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客戶關係管理

客戶關係維繫

客戶滿意度

客戶為企業經營管理中最重要的角色，企業的價值與客戶緊密聯繫，因此華邦致力滿足客戶的需求，以客為尊，期待能與客戶偕同成長、永續經營。2023 年的客戶滿意度調查，我們劃分為三大領域，分別是銷售與服務、產品與技術支援，以及產品品質。在銷售與服務方面，我們的滿意度達到了 85.8%；在產品與技術支援方面，我們獲得了 84.9% 的滿意度；而在產品品質方面，客戶給予了高達 86.9% 的滿意度。這些數字反映出我們在不同領域的持續努力，以提供客戶最優質的產品和服務。整體而言，我們的客戶滿意度總體達到了 85.3% 以上，這代表著客戶對我們的表現給予了高度評價。這不僅是我們過去努力的成果，更是客戶對我們的信任和支持的肯定。
在未來，我們將持續與客戶保持緊密聯繫，並不斷提升產品和服務水平，以滿足客戶不斷變化的需求。

註1:華邦於2022 年依IATF 16949 汽車業品質系統標準之規定(註2)首次採用與重要客戶個別會議及其回饋, 以審視客戶對交付產品和服務的回饋, 並透過與重要客戶的季度業務回顧（QBR）所給予的評分來衡量客戶滿意程度, 並據以其差異做為次年度執行方式之參考 

註2:監控客戶感受的例子可包括客戶調查、客戶對交付產品和服務的回饋、與客戶會議、市場佔有率分析、客戶讚賞、保固要求和經銷商報告

 

 

客戶意向追蹤

華邦重視自身品牌價值，持續檢視過往的客訴經驗，以及當下客戶條件、想法，進行客製化的服務。2023年共收到 1,289 件客訴案，其中測試後澄清非華邦品質或服務問題的案件數為 522 件占比為 43%，這部分對於客戶問題釐清與排除，具有相當的參考性，也是客戶服務的一環。而以已出貨的顆粒數計算，客訴案件僅占出貨量的0.000033%，屬於相當良好的等級。除此以外，2020~2023 年並無發生產品召回事件。

客戶隱私保護

華邦嚴格控管客戶相關資訊，與客戶往來之文件、資料等商業資訊均由華邦內部高度防護系統所保存。對於內部相關人員作業權限之核准與開放，均依照相關作業規範及程序辦理，以確保公司達到保護客戶隱私及防範營業秘密與智慧財產權遭竊或外洩，並於 2022 年取得 ISO 27001 資訊安全管理系統通過驗證，建立更完善的資訊安全防護制度，2023年並無任何違反客戶隱私事件發生。
 

歐盟《一般資料保護規範》(General Data Protection Regulation, GDPR) 自 2018 年 5 月份生效，華邦已依據 GDPR 要求進行相關調整，修改公司網站並重新檢視網站會員資料，以符合 GDPR 規範。GDPR 相關規定亦已納入個人資料保護法線上課程，2023 年完訓人次共計 3,386 人次，100% 通過考試完成受訓，訓練時數共計1,693 小時。