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客戶關係管理

客戶關係維繫

華邦客戶滿意度

我們深知客戶在企業經營中的至關重要性。客戶與企業價值緊密相連，他們的滿意度直接影響著企業的永續發展。因此，華邦長期致力於滿足客戶需求，奉行以客為尊的理念，期望與客 戶攜手共同成長，實現永續經營。
為確保我們對客戶需求有深入且全面的了解，我們定期進行客戶滿意度調查。這不僅是回應市場變化的方式，更是我們與客戶建立堅實關係的重要步驟。
在2024 年的客戶滿意度調查中，我們委託了外部中立的第三方研究顧問公司進行。調查方式為首先對部分客戶進行訪談，以了解他們的真實需求，然後根據訪談結果擬訂完整的問卷內容，以能真正瞭解客戶之期望與潛在需求，並通過網路問卷方式進行調查。本次調查的客戶涵蓋率達到百分之百，調查內容涵蓋銷售與服務、產品與技術支援，以及品質等三大主軸。調查結果顯示，整體客戶滿意度達90%。
我們將持續每年進行客戶滿意度調查，並將目標提高至超過85%，以確保我們不斷提升服務品質，滿足客戶需求，實現企業的永續發展。

華邦客戶滿意度趨勢

• 2024 年整體客戶滿意度達 90%，我們將持續每年進行客戶滿意度調查，並將目標提高至超過 85%。

新唐客戶滿意度

新唐 2024 年的客戶滿意度調查，劃分為五大領域，分別為研發及設計、生產（物流）、品質及改善、客戶服務、價值鏈，其內容包含對新產品行銷 / 銷售、交貨、品質改善、技術支援、客戶服務及企業形象等構面，整體滿意度達8.70，且有94% 客戶給予滿意的評分 ( 整體滿意度 ≧ 7.0), 這代表著客戶對我們的表現給予高度評價。這不僅是新唐過去努力的成果，更是客戶對我們的信任和支持的肯定。

新唐客戶滿意度趨勢

客戶意向追蹤

華邦已建立完善的客戶申訴處理機制。當客戶發生產品失效等問題時，可透過代理商或華邦銷售代表，經由客戶申訴系統提出失效分析申請。品質保證單位收到申訴後，會立即進行評估與分類，並指派相關部門展開調查，運用品質管理工具分析根本原因。根據調查結果，制定並執行矯正及預防措施，明確指定負責人與完成時程，並於規定時限內主動回覆客戶調查結果及處理進度。所有處理過程均完整文件化並保存紀錄，並定期彙整分析，作為持續改善的依據，以確保品質管理系統有效運作並提升客戶滿意度。
 

華邦重視自身品牌價值，持續檢視過往的客訴經驗，以及當下客戶條件、想法，進行客製化的服務。2024年共收到 2,317 件客訴案，其中測試後澄清非華邦品質或服務問題的案件數為 1,002 件占比為 43%，這部分對於客戶問題釐清與排除，具有相當的參考性，也是客戶服務的一環。而以已出貨的顆粒數計算，客訴案件僅占出貨量的0.00003%，屬於相當良好的等級。除此以外，2020~2024 年並無發生產品召回事件。
 

客訴案件以確定失效案件通過分析，可以發現並解決造成缺失的根本原因，進而提出相應的失效模式測試和改善計畫，以及制訂源頭製程改善等計畫，可以確保提供客戶最佳的服務和產品，以 ( 失效 IC 數量/ 總出貨量) 計算華邦的失效率更是達到 0.03 dppm (2024: 0.3 dppm) 的極低水準，進而維持客戶的滿 意度，穩定營運績效，達到雙贏。

客戶隱私保護

華邦嚴格控管客戶相關資訊，與客戶往來之文件、資料等商業資訊均由華邦內部高度防護系統所保存。對於內部相關人員作業權限之核准與開放，均依照相關作業規範及程序辦理，以確保公司達到保護客戶隱私及防範營業秘密與智慧財產權遭竊或外洩，並於 2022 年取得 ISO 27001 資訊安全管理系統通過驗證，建立更完善的資訊安全防護制度，2024年並無任何違反客戶隱私事件發生。

歐盟《一般資料保護規範》(General Data Protection Regulation, GDPR) 自 2018 年 5 月份生效，華邦已依據 GDPR 要求進行相關調整，修改公司網站並重新檢視網站會員資料，以符合 GDPR 規範。GDPR 相關規定亦已納入個人資料保護法線上課程，2024 年完訓人次共計 300 人次，100% 通過考試完成受訓，訓練時數共計150 小時。