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客户关系管理

客户关系维系

华邦客户满意度

我们深知客户在企业经营中的至关重要性。客户与企业价值紧密相连，他们的满意度直接影响着企业的永续发展。因此，华邦长期致力于满足客户需求，奉行以客为尊的理念，期望与客 户携手共同成长，实现永续经营。
为确保我们对客户需求有深入且全面的了解，我们定期进行客户满意度调查。这不仅是响应市场变化的方式，更是我们与客户建立坚实关系的重要步骤。
在2024 年的客户满意度调查中，我们委托了外部中立的第三方研究顾问公司进行。调查方式为首先对部分客户进行访谈，以了解他们的真实需求，然后根据访谈结果拟订完整的问卷内容，以能真正了解客户之期望与潜在需求，并通过网络问卷方式进行调查。本次调查的客户涵盖率达到百分之百，调查内容涵盖销售与服务、产品与技术支持，以及质量等三大主轴。调查结果显示，整体客户满意度达90%。
我们将持续每年进行客户满意度调查，并将目标提高至超过85%，以确保我们不断提升服务质量，满足客户需求，实现企业的永续发展。

华邦客户满意度趋势

• 2024 年整体客户满意度达 90%，我们将持续每年进行客户满意度调查，并将目标提高至超过 85%。

新唐客户满意度

新唐 2024 年的客户满意度调查，划分为五大领域，分别为研发及设计、生产（物流）、质量及改善、客户服务、价值链，其内容包含对新产品营销 / 销售、交货、质量改善、技术支持、客户服务及企业形象等构面，整体满意度达8.70，且有94% 客户给予满意的评分 ( 整体满意度 ≧ 7.0), 这代表着客户对我们的表现给予高度评价。这不仅是新唐过去努力的成果，更是客户对我们的信任和支持的肯定。

新唐客户满意度趋势

客户意向追踪

华邦已建立完善的客户申诉处理机制。当客户发生产品失效等问题时，可透过代理商或华邦销售代表，经由客户申诉系统提出失效分析申请。质量保证单位收到申诉后，会立即进行评估与分类，并指派相关部门展开调查，运用质量管理工具分析根本原因。根据调查结果，制定并执行矫正及预防措施，明确指定负责人与完成时程，并于规定时限内主动回复客户调查结果及处理进度。所有处理过程均完整文件化并保存纪录，并定期汇整分析，作为持续改善的依据，以确保质量管理系统有效运作并提升客户满意度。

华邦重视自身品牌价值，持续检视过往的客诉经验，以及当下客户条件、想法，进行客制化的服务。2024年共收到 2,317 件客诉案，其中测试后澄清非华邦质量或服务问题的案件数为 1,002 件占比为 43%，这部分对于客户问题厘清与排除，具有相当的参考性，也是客户服务的一环。而以已出货的颗粒数计算，客诉案件仅占出货量的0.00003%，属于相当良好的等级。除此以外，2020~2024 年并无发生产品召回事件。

客诉案件以确定失效案件通过分析，可以发现并解决造成缺失的根本原因，进而提出相应的失效模式测试和改善计划，以及制订源头制程改善等计划，可以确保提供客户最佳的服务和产品，以 ( 失效 IC 数量/ 总出货量) 计算华邦的失效率更是达到 0.03 dppm (2024: 0.3 dppm) 的极低水平，进而维持客户的满 意度，稳定营运绩效，达到双赢。

客户隐私保护

华邦严格控管客户相关信息，与客户往来之文件、数据等商业信息均由华邦内部高度防护系统所保存。对于内部相关人员作业权限之核准与开放，均依照相关作业规范及程序办理，以确保公司达到保护客户隐私及防范营业秘密与知识产权遭窃或外泄，并于 2022 年取得 ISO 27001 信息安全管理系统通过验证，建立更完善的信息安全防护制度，2024年并无任何违反客户隐私事件发生。

欧盟《一般数据保护规范》(General Data Protection Regulation, GDPR) 自 2018 年 5 月份生效，华邦已依据 GDPR 要求进行相关调整，修改公司网站并重新检视网站会员资料，以符合 GDPR 规范。GDPR 相关规定亦已纳入个人资料保护法在线课程，2024 年完训人次共计 300 人次，100% 通过考试完成受训，训练时数共计150 小时。